Почему конфликты на работе становятся личными и как вернуться к диалогу

Когда мы слышим слово «конфликт», то чаще всего представляем двух людей, которые спорят, повышают голос и пытаются доказать друг другу свою правоту. Но конфликт не всегда выглядит именно так.

Один человек может кричать и активно отстаивать свою позицию. Другой — замолчать, расплакаться или выйти из комнаты. Третий внешне останется совершенно спокойным, но начнёт игнорировать коллегу, отвечать с сарказмом или высказывать недовольство за его спиной. Всё это могут быть разные способы проживания одного и того же — внутреннего ощущения угрозы.

И, пожалуй, одна из самых важных вещей, которые стоит понимать о конфликтах: очень часто мы защищаем в них не только своё мнение или рабочее решение. Мы неосознанно защищаем какую-то часть себя.

Что мы на самом деле защищаем в конфликте

Мы редко остро реагируем на то, что для нас совсем ничего не значит. Злость, обида, раздражение, желание убежать или, наоборот, атаковать часто возникают там, где слова или поведение другого человека коснулись нашей уязвимости. И эта уязвимость необязательно появилась именно в этом коллективе или из-за конкретного коллеги.

Иногда за реакцией «Почему меня снова не услышали?» стоит многолетний опыт человека, которого в детстве действительно не слышали. За сильным желанием доказать свою профессиональную ценность может скрываться потребность наконец получить признание.

Когда раздражает коллега, который спокойно заканчивает работу в шесть и уходит домой, иногда стоит спросить себя: «Почему ему можно не работать до изнеможения, а я себе этого позволить не могу?» Возможно, я давно устала. Возможно, не выдерживаю нагрузки. Но продолжаю работать сверх нормы, оставаться после работы, брать на себя лишнее и ждать, что кто-то наконец это заметит и скажет: «Ты молодец». И тогда человек, который просто работает в своём темпе, начинает раздражать гораздо сильнее, чем должен был бы.

Именно поэтому за многими рабочими конфликтами можно услышать одни и те же внутренние послания: «Меня не видят». «Меня не слышат». «Меня не ценят». «Меня не признают». «Я здесь менее важна».

Почему сегодня мы реагируем острее

Нам нравится сравнение нервной системы современного человека с оголённым проводом. Мы живём в условиях длительного стресса. Война, неопределённость, высокий темп жизни, информационная перегрузка, недосыпание, финансовая нестабильность, постоянное присутствие социальных сетей — всё это влияет на нашу способность выдерживать напряжение.

В состоянии хронического переутомления даже нейтральная фраза может восприниматься гораздо острее. Руководитель спрашивает: «Когда будет готов отчёт?» — а человек слышит: «Ты снова не справляешься». Коллега предлагает другой вариант — а внутри звучит: «Твоё мнение ничего не стоит». Кто-то не отвечает на сообщение несколько часов — и это уже воспринимается как игнорирование.

Когда нервная система постоянно готова защищаться, диапазон нашей терпимости сужается. Тогда включаются хорошо известные реакции: бей, беги или замри. Кто-то начинает атаковать, кто-то — оправдываться, кто-то молчит или выходит из разговора. А кто-то демонстративно улыбается и делает вид, что его вообще ничего не задевает. Причём один и тот же человек в разных ситуациях может реагировать по-разному.

Когда диалог превращается в борьбу

Есть слова, после которых мы почти перестаём говорить о ситуации и начинаем оценивать личность другого: «Ты ничего не делаешь». «С тобой невозможно разговаривать». «Ты всегда так себя ведёшь». «Нормальный человек понял бы это с первого раза». В этот момент разговор уже не о проблеме. Он превращается в борьбу двух людей за право быть правыми, сильными, важными или услышанными.

И чем сильнее активирована нервная система, тем сложнее человеку действительно слышать аргументы другого. Внутри словно заводится мотор: тело напрягается, мысли ускоряются, хочется немедленно отвечать, защищаться или нападать. Поэтому совет «Просто говорите спокойно» часто не работает. Так же мало помогают фразы «Не принимай близко к сердцу», «Не обращай внимания» или «Эмоции нужно оставлять дома».

Мы не можем оставить свою психику у дверей офиса. На работу приходят не только наши компетенции. Туда приходим мы сами — со своим опытом, страхами, уязвимостью, потребностями и способом выстраивать контакт с другими людьми.

А если проблема действительно в другом человеке

Мы в сервисе психологической помощи Meclee считаем, что важно не впадать и в противоположную крайность. Не каждый конфликт означает, что нужно бесконечно искать проблему в себе. Иногда человек действительно нарушает наши границы. Иногда руководитель общается унизительно. Иногда коллега перекладывает свою работу на других или ведёт себя агрессивно.

Саморефлексия не означает, что нужно всё терпеть. Вопрос скорее в другом: могу ли я отделить реальную проблему от того, что эта ситуация дополнительно задела во мне?

Тогда вместо «Ты меня не уважаешь!» можно сказать: «Когда решения по поводу моей работы принимают без меня, я чувствую, что моё мнение не учитывают. Мне важно участвовать в этом процессе». Это уже не нападение. Это контакт.

Что делать, если двое сотрудников постоянно конфликтуют

Если бы в моей команде были два человека, которые давно раздражают друг друга, я бы точно не ограничилась словами «Вы взрослые люди, разберитесь сами».

Сначала я поговорила бы с каждым отдельно. Не только о том, кто что сказал, а о том, что именно в поведении другого так сильно задевает. Что человек чувствует? Чего боится? Что пытается защитить? Чего он сам себе не позволяет, но видит в другом?

А уже после этого стоит организовать общий разговор. В нём я предложила бы каждому рассказать, что именно его задевает и чего ему не хватает в сотрудничестве. Так появляется возможность услышать потребности друг друга, которые до этого скрывались за обвинениями.

Иногда в такой ситуации полезна работа с психологом или психотерапевтом — особенно когда рабочий конфликт раз за разом затрагивает одни и те же болезненные темы человека.

Роль руководителя — не быть судьёй

Руководителю важно не оставаться безразличным к атмосфере в команде. Это не означает вмешиваться в каждый спор или становиться на чью-либо сторону. Но важно знать, как людям работается вместе.

Могут ли они прямо говорить о трудностях? Понятны ли им их роли? Знают ли они, зачем выполняют свою работу? Есть ли у команды общие ценности? Можно ли выразить несогласие, не опасаясь наказания или насмешек?

Тимбилдинги сами по себе не создадут здоровый коллектив. Но регулярный контакт, понятные правила коммуникации, чёткие зоны ответственности и культура, в которой можно говорить о сложном, значительно уменьшают количество скрытых конфликтов.

Обязательно ли всегда находить компромисс

Нет. Мне кажется, один из признаков зрелого диалога — способность выдержать мнение, отличное от своего. Иногда мы не договоримся о том, кто прав. И это нормально. Можно сказать: «Мы видим это по-разному. Давай договоримся, как будем действовать дальше».

Более того, разные взгляды могут быть очень ценными для команды. Они позволяют увидеть то, чего один человек мог не заметить. Проблема не в различиях. Она возникает тогда, когда различия воспринимаются как угроза.

Вместо победы — интерес к себе

Во время конфликта очень полезно задать себе несколько вопросов: «Что именно сейчас меня так сильно задело?» «Что я чувствую, кроме злости?» «Что я сейчас пытаюсь защитить?» «Чего я на самом деле хочу от этого человека?» «Я хочу решить проблему или победить?»

Иногда ответы могут оказаться неожиданными. За агрессией может скрываться страх. За раздражением — истощение. За желанием доказать свою правоту — потребность наконец быть услышанным. За обидой — ощущение собственной незначительности.

Я часто говорю клиентам: с вами всё в порядке. Но иногда нужно немного глубже заглянуть внутрь себя и увидеть, что именно сейчас болит. Моя злость не делает меня плохим человеком. Несогласие другого со мной не означает нападение. И мне не нужно кого-то побеждать, чтобы быть услышанной.

Мы не можем изменить других людей. Но можем гораздо лучше узнать себя, научиться замечать собственные реакции и выбирать, как с ними поступать. Пожалуй, это одна из самых сложных работ в жизни. И одновременно одна из самых важных. Ведь именно с контакта с собой начинается возможность по-настоящему выстраивать контакт с другими.